Bei Anruf grüßt Willi
Zwei medizinische Fachangestellte nahmen während der Öffnungszeiten durchgängig Telefonate entgegen, dennoch stellte sich auch diese Maßnahme als nicht ausreichend heraus. Immer wieder beschwerten sich Patienten über die telefonische Erreichbarkeit – gleichzeitig kamen die Mitarbeitenden immer mehr an ihre Grenzen.
Daher hat sich das MVZ Ehingen nun entschieden, für die Orthopädie eine künstliche Intelligenz einzurichten, über die die Patienten z.B. Termine vereinbaren oder Rezepte anfordern können. Und das funktioniert so:
Der Patient ruft die gewohnte Rufnummer an und es meldet sich direkt die künstliche Intelligenz, die das Praxisteam liebevoll „Willi“ getauft hat. Willi fragt nach dem Anliegen des Patienten. Dabei filtert er den Anruf nach bestimmten Stichworten wie z.B. Termin, Absage, Überweisung, Rezept oder Befund und vergibt dafür im System Kategorien. Zudem erfragt er Namen und Geburtsdatum des Patienten und bittet um die Angabe einer Handynummer. Die Telefonnummer, von der aus der Patient anruft, wird ebenso automatisch aufgezeichnet wie der genaue Anrufzeitpunkt.
Alle Informationen sammelt Willi in einer speziellen Software. Hier können die Medizinischen Fachangestellten alle eingegangenen Anrufe sehen und systematisch und konzentriert bearbeiten. Durch verschiedene Filterfunktionen im Programm ist es möglich, die einzelnen Kategorien, wie zum Beispiel Rezepte, ohne Unterbrechung abzuarbeiten. Im Ergebnis können die Patientenanliegen so wesentlich schneller und effizienter bearbeitet werden und gleichzeitig müssen Patienten nur einmal anrufen und können sicher sein, dass ihr Anliegen bearbeitet wird.
Innerhalb von drei Werktagen bekommen die Patienten einen Anruf der Praxis mit einem Terminvorschlag. Wenn sie ihre Handynummer angegeben und dadurch ihr Einverständnis zur Nutzung dieser Nummer erteilt haben, kann der Termin direkt per SMS verschickt werden.
Bei Rezeptwünschen oder ähnlichen Anliegen erhalten Patienten automatisch die Information, dass diese Unterlagen nach drei Werktagen abgeholt werden können. Die Versichertenkarte und ein aktueller Überweisungsschein sind in diesem Fall wie bisher auch mitzubringen.
„Nach Abschluss der Testphase können wir sagen, dass sich das System im täglichen Einsatz bewährt. Willi nimmt an einem durchschnittlichen Tag rund 600 Anrufe entgegen – das macht auch deutlich, dass dieses Anrufvolumen nur mit technischer Unterstützung zufriedenstellend bewältigt werden kann. Medizinische Fachangestellte sind sehr gefragte Fachkräfte und leider schwierig zu finden. Umso wichtiger ist es da, mit der Fachkenntnis dieser Mitarbeitenden sehr bewusst umzugehen. Unsere medizinischen Fachangestellten sind im Alltagsgeschäft extrem gefordert. Dass wir das durchgehende Klingeln des Telefons nun durch Willi ersetzt haben, verbessert sowohl die Arbeitsbedingungen und Zufriedenheit unserer Mitarbeitenden als auch die Zufriedenheit der Patienten“ sagt Melanie Bindl, stellvertretende Bereichsleitung der Medizinischen Versorgungszentren.
